รายละเอียดบทความ

職場しょくばにおける感情労働かんじょうろうどうというのは、表立おもてだって認識にんしきされることは少すくないものの、組織そしきの円滑えんかつな運営うんえいに不可欠ふかけつな役割やくわりを果はたしている。ミーティング後ごの張はりつめた空気くうきを和やわらげる、同僚どうりょうの体調たいちょうや精神状態せいしんじょうたいに気きを配くばる、対立たいりつを仲裁ちゅうさいし不満ふまんを吸収きゅうしゅうする、こうした働はたらきは往々おうおうにして、その場ばで最もっとも声こえの大おおきい人間にんげんによって行おこなわれるものではない。人知ひとしれず感情かんじょうを安定あんていさせる役割やくわりを担になう人々ひとびとがいる。しかし、その労力ろうりょくが評価ひょうかされることはほとんどない。
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​社会学者しゃかいがくしゃアーリー・ホックシールドが提唱ていしょうした「感情労働かんじょうろうどう」という概念がいねんは、もともと接客業せっきゃくぎょうなどに関かんして用もちいられていたが、今日こんにちではその範囲はんいはオフィス全体ぜんたいに広ひろがっている。感情労働かんじょうろうどうは、プレッシャーが高たかまった時ときに感情かんじょうを調整ちょうせいし、人間関係にんげんかんけいを維持いじし、チームを機能きのうさせるといった、目立めだたない仕事しごとである。問題もんだいは、その存在そんざい自体じたいではなく、それを担になう人ひとが偏在へんざいすることである。
評価ひょうかされない労働ろうどう
感情労働かんじょうろうどうの大半たいはんは、業績評価指標ぎょうせきひょうかしひょうに含ふくまれず、主要しゅような達成事項たっせいじこうとしてリストアップされることもない。にもかかわらず、それがなければチームの結束けっそくが保たもてないのも事実じじつだ。不安ふあんに思おもう顧客こきゃくを落おち着つかせるのは誰だれか、プロジェクトミーティングで緊張きんちょうの高たかまりに気きづくのは誰だれか、リーダーの厳きびしいフィードバックを和やわらげるのは誰だれか。こうした感情労働かんじょうろうどうは、目めに見みえる問題もんだいが発生はっせいするのを未然みぜんに防ふせぐため、「何なにも起おこらない」ことが成果せいかとして現あらわれるに過すぎない。すなわち、その効果こうかが表おもてに出でることはない。
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なぜ特定とくていの人ひとに集中しゅうちゅうするのか
感情労働かんじょうろうどうは、正式せいしきに任命にんめいされる役割やくわりではなく、社会関係しゃかいかんけいの中なかで自然しぜんに発生はっせいするものである。忍耐力にんたいりょくや共感力きょうかんりょく、感情かんじょうの安定あんていを示しめす人ひとに対たいして、他ほかの人々ひとびとはそれを当然とうぜんのこととして頼たよるようになる。彼女かのじょと話はなしてくれ、彼かれが理解りかいできるように助たすけてあげてくれ、といった頼たのみ事ごとが気軽きがるに持もちかけられる。感情かんじょうの調整ちょうせいが得意とくいな人物じんぶつに頼たのむ方ほうが、そうした能力のうりょくを広ひろく育成いくせいするより容易よういだからである。しかし、その負担ふたんが一貫いっかんして特定とくていの人ひとに偏かたよると、やがてそれは感情的かんじょうてきな負担ふたんへと変かわる。地位ちいや性別せいべつ、年齢ねんれいなどによって、無意識むいしきのうちに期待きたいが集中しゅうちゅうしやすいのだ。特とくに女性じょせいやマイノリティ、若手わかての従業員じゅうぎょういんは、緊張きんちょうを吸収きゅうしゅうすべきだというプレッシャーにさらされやすい。
負担ふたんの重おもみ
負担ふたんが少すこしであれば、関係かんけいを維持いじする役割やくわりを担になうことに意味いみを見出みいだすこともできる。しかし、その努力どりょくが一方的いっぽうてきに続つづけば、自己じこの感情かんじょうを抑おさえざるを得えなくなり、結果けっかとして燃もえ尽つき症候群しょうこうぐんに陥おちいることもある。感情労働かんじょうろうどうは、しばしば他人たにんの期待きたいによって左右さゆうされるため、本人ほんにんの貢献こうけんではなく、単たんなる性格せいかくの一部いちぶとみなされがちである。そのため、組織そしきにおける評価ひょうかや昇進しょうしんにはほとんど影響えいきょうしないのである。
リーダーの目めに留とまらない理由りゆう
リーダーの多おおくは、目標もくひょうの達成たっせいや収益しゅうえきの創出そうしゅつといった具体的ぐたいてきな成果せいかを重視じゅうししがちである。
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​しかし、感情労働かんじょうろうどうはこれらの指標しひょうには反映はんえいされにくい。対立たいりつや問題もんだいがエスカレートしないようにこっそり調整ちょうせいされるため、リーダーはその存在そんざいに気付きづかないことも多おおい。感情労働かんじょうろうどうの成果せいかが「何なにも起おこらない」ことである以上いじょう、評価ひょうかに値あたいしないと誤解ごかいされることもあるだろう。
感情労働かんじょうろうどうの「可視化かしか」
組織そしきが機能きのうするうえで感情労働かんじょうろうどうが不可欠ふかけつであるなら、その存在そんざいを認識にんしきし、より意図的いとてきに分担ぶんたんすることが重要じゅうようだろう。リーダーは、チームの中なかで感情的かんじょうてきなアフターケアを一貫いっかんして担になっているのは誰だれか、仲介役ちゅうかいやくは誰だれか、安心あんしんさせているのは誰だれか、といった質問しつもんから始はじめるとよい。そのパターンを特定とくていしていけば、分担ぶんたんの偏かたよりが明あきらかになる。感情かんじょうの調整ちょうせいや対立たいりつの管理かんりといった仕事しごとは、全すべて同おなじ人物じんぶつに依存いぞんすべきではない。チームは集団しゅうだんとしての能力のうりょくを構築こうちくし、一人ひとりに過剰かじょうな負担ふたんが集中しゅうちゅうしないよう努力どりょくすべきである。
リーダーの認識改革にんしきかいかく
最後さいごに強調きょうちょうしたいのは、感情労働かんじょうろうどうを真しんの貢献こうけんとして認みとめるべきであるということだ。関係かんけいの維持いじがパフォーマンスや結束力けっそくりょくに寄与きよするならば、その効果こうかを正当せいとうに評価ひょうかしなければならない。見みえない仕事しごとは、見みえないままでは搾取的さくしゅてきになり得える。
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​企業きぎょうが決断力けつだんりょくや数値すうちで測定そくてい可能かのうな成果せいかを過度かどに重視じゅうしする一方いっぽうで、修復しゅうふくや忍耐にんたい、感情かんじょうの安定あんていといった側面そくめんは見過みすごされがちである。しかし、これらがなければ本質的ほんしつてきなパフォーマンスは生うまれない。感情労働かんじょうろうどうに長たけた人物じんぶつは、単たんなる「良よい人ひと」ではない。彼かれらこそが集団しゅうだんの緊張感きんちょうかんに敏感びんかんに反応はんのうし、社会的しゃかいてきスキルを駆使くししてその場ばをまとめているのだ。したがって、感情労働かんじょうろうどうが一部いちぶの人ひとだけに偏かたよるのを防ふせぐためにも、その存在そんざいを可視化かしかし、正当せいとうに評価ひょうかしなければならない。感情労働かんじょうろうどうを支ささえる人材じんざいを静しずかに消耗しょうもうさせないためにも、組織そしきとしての認識にんしきと取とり組くみが求もとめられている。